За бортом самолета: почему клиенты Eviterra остались без билетов

«Мошенничество в особо крупном размере», согласно Уголовному кодексу России, наказывается лишением свободы на срок до 10 лет. Именно по этой статье возбуждено дело в отношении сотрудников интернет-сервиса Eviterra из-за скандала с аннулированием купленных через сайт авиабилетов.

История с Eviterra стала редким для Рунета прецедентом, когда проблемы стартапа нанесли пользователям не условно виртуальный (вроде украденных паролей или личных данных), а реальный ущерб — в виде сорванных отпусков и «зависших» денег, а также привлекли внимание следственных органов.

Eviterra начала работать в паблик-режиме на волне стартаперского бума в России в середине 2011 года. Изначально над сервисом работала команда из трех человек, включая основателя и гендиректора Николая Заярного. К середине 2013 года стартапу удалось привлечь около $1 млн инвестиций от частных лиц и расширить штат до 30 сотрудников. В пиковые периоды на сайте продавалось до 2000 билетов в день, а средний чек пользователя составлял около 20 000 рублей. По итогам года компания хотела выйти на оборот в $150 млн.

Бизнес-модель сервиса достаточно проста: с его помощью пользователь мог полностью спланировать путешествие, купив билеты на рейсы нескольких авиакомпаний и забронировав отели. С 31 декабря 2013 года команда Eviterra ушла на новогодние каникулы, приостановив работу, но так и не восстановила продажи.

Скрытая причина

Причина прекращения продаж может быть связана с тем, что компания «Авиа Центр» отключила Eviterra от своей системы бронирования. По словам Заярного, это произошло еще 27 декабря. Eviterra и другие онлайн-агентства покупают билеты не напрямую у перевозчиков, а у консолидаторов, занимающихся оптовой продажей и зачастую получающих скидки у авиакомпаний. Таким образом, покупатель оплачивает билет онлайн-агентству (Eviterra). Затем агентство перечисляет деньги консолидатору («Авиа Центр»), который рассчитывается с авиакомпанией.

Согласно типовому договору «Авиа Центра» с субагентами, расчет производится каждые 10 дней. Причем деньги должны перечисляться несколько раз в декаду, так чтобы на девятый день было переведено 90% средств, подлежащих перечислению в текущей декаде.

Если в течение семи дней после завершения декады деньги не перечислены, субагент отключается от системы бронирования, а «Авиа Центр» оставляет за собой право аннулировать билеты. Ответственность по возможным претензиям и искам третьих лиц несет субагент, в данном случае — Eviterra.

После появления первых сообщений от недовольных покупателей об аннулировании билетов Заярный заявил, что у сервиса «наросла дыра в рабочем капитале», из-за чего деньги «Авиа Центру» и не были переведены вовремя. «Консолидатор отключил нас от выписки и принял решение аннулировать билеты... Мы вели переговоры и предпринимали все действия, которые могли, чтобы этого избежать», — написал основатель Eviterra в тематическом Facebook-сообществе Travel Startups 4 января.

По его словам, сервис попал в ловушку: «Поскольку новых билетов мы продавать не можем, то не можем покрыть предыдущий период». Ответить на вопросы Forbes на момент публикации материала Заярный не успел.

Интересно, что сотрудничество с Eviterra приостановил и осуществлявший для сервиса процессинговые операции Промсвязьбанк. «О невозможности новых операций с начала 2014 года по договору банк предупредил компанию заранее», — говорится в заявлении кредитного учреждения. Причины приостановки сотрудничества не называются.

Споры о долге

По данным Следственного комитета России, сотрудники Eviterra в прошлом году продавали билеты «от имени» «Авиа Центра», но привлеченные у граждан деньги, более 1 млн рублей, консолидатору не перечислили. Генеральный директор «Авиа Центра» Сергей Богачев заявил 7 января, что задолженность Eviterra достигает 200 млн рублей. Этот факт, по его словам, подтвержден документом, подписанным обеими сторонами. При этом 27 декабря Заярный сообщил «Авиа Центру» о невозможности расплатиться за приобретенные билеты.

«До настоящего момента нам не представлено со стороны ООО «Эвитерра Трэвел» ни одного документа, подтверждающего реальную оплату авиабилетов пассажирами, так как с 31 декабря 2013 года офис ООО «Эвитерра Трэвел» закрыт, телефоны и сайт не работают», — констатировал Богачев. На вопросы Forbes он на момент публикации материала не ответил.

Заярный в интервью «Известиям» заявил, что долг на порядок меньше. По его версии, на 27 декабря была недоплачена «лишь небольшая часть второй отчетной декады декабря» — с 11 по 20 декабря. На начало 2014 года сумма долга не превышала 20-25 млн рублей, так как дата платежа за третью декаду декабря еще не наступила, объяснил основатель Eviterra. По его мнению, из-за праздников отчетный день переносился на 9 января. Однако согласно договору, к 30 декабря должно было быть выплачено 90% денег.

Заярный рассказал, что задержки платежей у Eviterra бывали и раньше, но компания в таких случаях в полном объеме выплачивала предусмотренные договором пени. Почему «Авиа Центр» не стал ждать погашения задолженности на этот раз, не ясно.

Важность каникул

Представители Eviterra на сайте утверждали, что всего было аннулировано около 6000 билетов. По словам Заярного, «Авиа Центр» аннулировал билеты, выписанные и оплаченные в полном объеме до 11 декабря. На сайте, где клиенты оператора оставляют свои отзывы, действительно есть сообщения о том, что билеты были оплачены еще до декабря. В самом «Авиа Центре» заверяют, что не аннулировали полностью оплаченные билеты. Гендиректор консолидатора 7 января заявил, что пассажиры все-таки смогут совершить запланированные путешествия: компания за свой счет восстановит им аннулированные билеты.

«Понимая всю важность новогодних каникул для граждан РФ, владельцами «Авиа Центра» было самостоятельно принято решение за счет «Авиа Центра» выписать новые билеты для тех пассажиров, чьи аннулированные билеты имели дату вылета с 6 по 20 января», — говорилось в заявлении Богачева.

Открытым остается вопрос, что будет с пассажирами, чьи вылеты должны были состояться в период с 27 декабря по 5 января, но так и не состоялись.

Сайт Eviterra тем временем ушел в офлайн. На главной странице висит «заглушка», на которой периодически появляется актуальная информация, блог сервиса на Habrahabr удален, а последние сообщения в аккаунтах на Facebook и в Twitter датированы концом декабря. Приложение Eviterra для iPhone в App Store недоступно.
Слабые бизнес-процессы

Шумиха, поднявшаяся в СМИ из-за дела Eviterra, способна нанести урон всему рынку, подорвав доверие пользователей к travel-сервисам.

Впрочем, не все игроки склонны драматизировать ситуацию. Основатель Anywayanyday (Awad, один из лидирующих в России туристических онлайн-сервисов) Кирилл Подольский заявил в интервью телеканалу «Дождь», что из-за аннулированных билетов не улетели всего около 50 человек. «Это паника. Никакой проблемы не возникло на самом деле. Существует только угроза…Безусловно, все напуганы и в состоянии шока находятся в том числе люди в самой Eviterra. Но проблема сильно преувеличена», — уверен Подольский.

По его мнению, «Авиа Центр» погорячился с аннулированием билетов, однако часть ответственности за эскалацию конфликта лежит и на руководстве Eviterra: у сервиса были слабо выстроены бизнес-процессы и корпоративная составляющая. «Eviterra очень портила рынок в последнее время неадекватным поведением с демпингом… Я точно знаю, что мы получаем больше комиссии от авиакомпаний как более крупные, чем Eviterra, и мы не могли понять, что происходит», — пояснил основатель Awad.

Демпинг со стороны Eviterra может объясняться самим устройством рынка. Многие покупатели предпочитают искать билеты через метапоисковики. С их помощью нельзя купить билеты, но можно посмотреть, у каких агентств они стоят дешевле. И на первую позицию в выдаче, которую зачастую и выбирают пользователи, попадают самые дешевые варианты. Именно за счет метапоисковиков онлайн-агентства получают себе клиентов. По данным на конец июля, с поисковиков на сайт Eviterra приходили 1,5 млн посетителей в день.

«Если мы можем себе позволить продавать часть билетов «в ноль», то уж «в минус» не можем никак. А при сотрудничестве с рядом метапоисковиков (если мы хотим такого сотрудничества и хотим при этом сохранить те же цены) это придется делать», — говорилось в первой записи в блоге Eviterra, датированной мартом 2011 года.

Компании, подобные Eviterra, находятся между двух огней. С одной стороны, им нужно снижать стоимость билетов, отказываясь от прибыли, чтобы привлекать клиентов через метапоисковики. С другой — все-таки зарабатывать для развития бизнеса. Как показала практика, иногда эти противоречия приводят к «дырам в рабочем капитале».